Блог

КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ ВЛИЯЕТ НА РАБОТУ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

01.08.2019

Будущее уже здесь! Нравится на это или нет, наш мир становится более автоматизированным. Современные роботы собирают автомобильные детали, самообслуживание заменяет кассиров в продуктовых магазинах, а чат-боты обеспечивают основную часть онлайн-обслуживания клиентов. Этого не избежать, так почему бы не сосредоточиться на том, чтобы использовать это с пользой для себя? 

В связи с быстрым ростом автоматизации мы, как люди, делаем все возможное, чтобы адаптироваться. Но, несмотря на взгляды, все еще предпочитаем доверять реальным людям такие деликатные задачи, как финансовая или личная информация.

 Как эта автоматизация транслируется в мир социальных сетей? Давайте рассмотрим. 


Люди против Ботов

В обслуживании клиентов наиболее привлекательным аспектом автоматизации является скорость. Согласно исследованию Harvard Business Review, 24% компании не дают ответ более чем 24 часа, еще 23% вообще не отвечают. Между тем, привыкшие к растущим темпам онлайн-общения, люди ожидают немедленной поддержки клиентов. 

Автоматизация позволяет вам связаться с клиентами и в нерабочее время. Это бесспорная экономия времени. Однако, учитывая, что бот ограничен набором автоматических команд, возникает вопрос, важнее ли скорость чем реальное качество контента? 


Почему люди предпочитают реальное человеческое взаимодействие чем ботов? 

Исследования показывают, что людям просто удобнее обсуждать сложные вопросы, когда они знают, что другой человек с мозгом и бьющимся сердцем находиться на другом конце линии. 


Shudu - это самая популярная диджитал-модель в Instagram. Подсказка: это не настоящий человек.

Недавно Instagram удалил миллионы фальшивых подписчиков - в попытке сохранить свою платформу без ботов. В результате, такие знаменитости, как Кайли Дженнер и Джастин Бибер, потеряли миллионы подписчиков. Важно понимать, что фальшивые подписчики не взаимодействуют с контентом так, как это делают реальные люди. Просмотр комментариев от ботов под постом в Instagram не способствует дальнейшему взаимодействию. 


Напротив, комментарии от ботов могут напрямую повлиять на уровень вовлеченности и оттолкнуть реальных пользователей (и реальных клиентов). 

Какой из этого урок? Слишком много автоматизации действительно плохо для общего пользовательского опыта в социальных сетях. И - с точки зрения маркетинга - это дегуманизирует ваш бренд. 


Когда мы все еще выбираем людей вместо роботов? 

Несмотря на фактор скорости, новое исследование NewVoiceMedia показывает, что 75% потребителей предпочитают живого менеджера для обработки своих запросов обслуживания клиентов. Наиболее распространенной причиной этого является - “непонимание проблемы” со стороны ботов. Извините, роботы, вы еще не готовы решать наши деликатные проблемы! 

Согласно исследованию, это связано с пониманием иррациональных мыслей или чувств. Чат-боты предназначены для ответа на вопросы, основанные на заранее определенных ключевых словах и запрограммированных подсказках. Во многих случаях люди хотят выйти за рамки логического ответа и просто нуждаются в эмоциональной поддержке. По сути, они хотят, чтобы их чувства были услышаны. 


Какой из этого вывод? Роботы не понимают, как одно взаимодействие может повлиять на будущие отношения с клиентами. 


Скорость и развитие технологий автоматизации.

Многие считают, что обслуживание клиентов может перестать существовать в течении следующих 5 лет с помощью чат-ботом на основе искусственного интеллекта. Главные причины - принятие Amazons Alexa и Google voice и их алгоритмов машинного обучения. Проще говоря, искусственный интеллект настроен так, чтобы быть максимально неотличимым от людей. Подумайте, как это повлияет на будущее вашей компании? 


Все дело в балансе 

Несмотря на неизбежные изменения в нашей нише, автоматизация задержится надолго. Бизнес, ориентированный на рост, строит свое конкурентное преимущество любым возможным способом.  Преимуществами применения автоматизации в вашем бизнес-плане, в конечном итоге, может стать разница в росте вашей социальной империи. 

На данный момент ключевым аспектом является баланс. Слишком много автоматизации дегуманизирует ваш бренд, слишком мало может заставить вас задыхаться в погоне за конкурентами.